Behind The Queue
EP.20 — Ley de Goodhart: cuando el número deja de medir su call center
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Hay un agente de call center que ya resolvió el problema del cliente, pero no cuelga. Espera, mirando el reloj, hasta que marque cuatro minutos con veinte segundos —porque colgar antes tiñe su AHT de amarillo en el reporte del viernes. Esa escena, real en cualquier piso de operaciones, es la puerta de entrada a la Ley de Goodhart: la idea, con 50 años de historia, que explica por qué cualquier…